Excelência no atendimento: a jornada da GB para atender bem o cliente

Este blog aborda a importância de um atendimento excelente no mercado financeiro, destacando as características essenciais que contribuem para a satisfação e fidelidade dos clientes.

Além disso, explora como o NPS (Net Promoter Score) é utilizado para medir essa satisfação, e como a GB Investimentos aplica esses princípios no dia a dia, utilizando ferramentas e técnicas que garantem um serviço de alta qualidade. Exemplos práticos e histórias de sucesso ilustram como esses valores são implementados, reforçando o compromisso da GB em proporcionar uma experiência de atendimento diferenciada.

O que é o NPS e por que ele é importante

O NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica utilizada para avaliar a satisfação e a lealdade dos clientes de uma empresa. Essa ferramenta é fundamental para entender a percepção dos clientes em relação aos serviços oferecidos, ajudando a medir o grau de satisfação e a probabilidade de recomendação da empresa para outros.

O cálculo do NPS é feito a partir de uma simples pergunta: “De 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?” As respostas são classificadas em três categorias: detratores (0 a 6), neutros (7 e 8), e promotores (9 e 10). O resultado do NPS é obtido subtraindo-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.

Um NPS elevado indica que a empresa está atendendo bem às expectativas de seus clientes, gerando satisfação e fidelidade, o que é essencial para o crescimento e a manutenção de uma boa reputação no mercado.

Características de um atendimento excelente

Muitos pensam que, para trabalhar no mercado financeiro, é necessário um alto conhecimento em finanças, mas, talvez tão importante quanto isso, é a habilidade de se relacionar. A palavra "atendimento" pressupõe, derivada do latim, o ato de "estender a mão", e é justamente isso que envolve: gostar de ajudar e resolver problemas de pessoas com diferentes perfis e temperamentos, no nosso caso, voltado para finanças.

Portanto, algumas características essenciais para um atendimento de excelência incluem:

Didática: Devemos simplificar o complexo mercado financeiro para pessoas que pouco conhecem sobre o assunto.
Presteza: Um atendimento ágil e eficiente é um diferencial enorme, especialmente diante da morosidade e burocracia ainda encontradas nos bancos convencionais.
Confiança e responsabilidade: Quando se trata de patrimônio, a importância do sigilo e de uma atuação discreta é redobrada. É essencial manter um trato que sempre busque os interesses do cliente.
Conhecimento: Este é um fator crucial, já que o cliente busca um assessor justamente pela falta de conhecimento e tempo para estudar o mercado.
Gestão Ativa: Um grande diferencial é estar sempre atento ao patrimônio do cliente, buscando oportunidades e promovendo ajustes nos investimentos que podem melhorar a rentabilidade. Isso ultrapassa a qualidade de um assessor, sendo também importante preocupar-se com o cliente, sua vida e rotina. Dizemos que o assessor muitas vezes se torna um amigo profissional do cliente, e essa proximidade é uma das grandes vantagens da gestão ativa.

Exemplos práticos de como a GB implementa esses princípios no dia a dia

A GB Investimentos, um dos escritórios mais antigos da XP Investimentos, não possui 16 anos de história por acaso. A marca GB incorpora didática, confiança, conhecimento e proximidade com o cliente como rotina, o que tem garantido uma base crescente de novos clientes.

Casos rotineiros, mas que demonstram o sucesso do nosso atendimento, são parte da nossa cultura de “ESTAR CONTIGO”, que é a soma das qualidades mencionadas acima. Diversos clientes, mal atendidos em outras instituições e escritórios, vieram para a GB devido à demora no retorno de dúvidas ou à falta de didática, e acabaram indicando amigos e familiares graças ao nosso atendimento.

Um caso peculiar envolveu uma cliente de outro estado que tinha R$100 mil parados em conta há meses, com receio de investir, mesmo após passar por várias instituições e encontrar pouca didática nas explicações dos profissionais. Após uma reunião de mais de 2 horas, esmiuçando investimentos até que ela se sentisse confortável e segura para investir, ela não só concentrou seu patrimônio conosco, como também trouxe várias pessoas do seu círculo. A proximidade, confiança, e o entendimento de quem é o profissional que cuida do seu patrimônio se refletem até em amizades em redes sociais.

Ferramentas e técnicas utilizadas para entender as necessidades dos clientes

Ferramentas como CRM e Financial Planning agregam muito ao dia a dia do nosso atendimento ao investidor, proporcionando controle e registro de reuniões, além de identificar oportunidades de investimentos de acordo com a idade, filhos, profissão e renda do cliente. Reuniões periódicas de revisão e eventos exclusivos com grandes gestoras também fazem parte do que oferecemos aos clientes, aproximando não só o investidor do seu assessor, mas também da empresa e da gestora em que ele investe.

A importância do feedback contínuo e como ele é utilizado para melhorar o serviço

Hoje, a GB Investimentos tem o selo NPS, que é concedido a poucos escritórios da XP pela excelência no atendimento. Com um NPS de 93, comparado ao NPS da média bancária, que é abaixo de 50, isso reflete o resultado de um trabalho árduo para gerar total satisfação aos nossos clientes.